培育服务新理念　构筑服务大格局 　　 　　　　　　　　　　　　夏昭仪　易建辉 　　南昌供电局是一个拥有1741名职工的国有大二型企业，担负着一市五县的供电任务，供电区域8471平方公里，是江西电网的中枢。近几年来，南昌供电局党委充分发挥思想政治工作优势，培育服务新理念，构筑服务大格局，取得了显著成效。 　　树立人民电业为人民的宗旨观，奠定坚实的思想基础。 　　"人民电业为人民"是供电企业的服务宗旨，也是供电企业一切工作的立足点、出发点。我们局党委认为，要扎扎实实地履行服务宗旨，培养高素质的"四有"干部职工队伍是关键。我们着重抓好"三个建设"，增强执行宗旨的自觉性。 　　一是抓好领导班子建设。局党委中心组坚持政治理论学习制度，用邓小平理论武装头脑，做到学有计划、学有内容、学有心得，各项工作决策以"群众拥护、群众赞成、群众满意、群众高兴"为标准，提高服务意识，转变工作作风。组织中层以上干部参加省、市委和省局党校以及我局党校组织的理论、法制和管理培训班，开展世界观、人生观、方法论的再教育，形成了"讲学习、讲政治、讲正气"的良好风气。 　　二是抓好党员队伍建设。我们积极发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，做到"一个支部一个堡垒，一个党员一面旗帜"，建设了一支党性强、思想解放、勇于进取、顾全大局、乐于奉献的党员队伍，在两个文明建设中发挥了示范带头作用。 　　三是抓好职工队伍建设。针对职工的思想实际，强化"三个三"教育，即"三德"(社会公德、职业道德、家庭美德)、"三观"(人生观、价值观、世界观)、"三爱"(爱国家、爱企业、爱岗位)教育。采取了五种教育形式：通过大讨论，明确供电职工肩负的社会重任；通过请进来，广集社会反映，听取群众呼声；通过走出去，虚心学习社会各行业的优质服务经验；通过发问卷，组织职工开展"假如我是一个客户"的换位思考，设身处地想问题；通过沉下去，发动各级干部把宗旨教育贯穿到服务第一线。 　　树立服务出效益的市场观，建立与之相适应的服务体系。 　　随着经济建设的快速发展和人民生活质量的日益提高，客户已不满足于供电部门"门好进、脸好看、话好听"的服务层次，而是迫切要求供电行业从根本上建立起一个能够满足社会不同层次需求的服务体系。在实践过程中，我们以承诺服务为龙头，抓住"三个转变"，不断完善供电服务体系。 　　供电窗口由微笑服务向质量型转变。针对客户用电的热点、难点问题，在规范窗口文明用语的基础上，率先在江西电力系统实行供电服务承诺制，自我加压。为兑现承诺，公开办事程序，减少流程环节，推行申请报装一条龙服务；限定报装、修复故障时限，提高工作效率；向社会公布违诺投诉电话，建立报装"征询客户意见反馈表"，增加监督约束力；"开窗纳贤"，供电窗口营业人员推行公开招聘、竞争上岗制度，保证服务人员素质。 　　服务功能由传统服务向经营型服务转变。积极开展客户用电咨询活动，为客户解难排忧；播出电力商品促销广告和供电信息广告，挖掘市场潜力；扩大电费收缴网点，实行电费储蓄、银行联网收费；加快实施城镇一户一表改造工程，开放居民生活用电；对大宗客户计划检修实行"零点检修方案"，避开生产用电高峰段。另外，双休日、节假日照常营业，从向客户提供优质服务中获得扩大销售电量、提高电费回收率的良好效益。 　　服务方式由"坐商"向"行商"转变。供电企业虽是独家经营，但要开拓电力市场，就必须转变工作作风，抛弃"等、靠、要"的思想，主动以促销员的身份迈入市场，实现由"坐商"向"行商"转变。局领导班子率先垂范，走出办公室，带领机关科室人员和营销人员一起深入工厂、企业、农村、居民区，进行用电调查，现场办电，狠抓增供扩销。业扩部门同志主动与城建部门联系，及时掌握南昌市房屋建设的开工情况，上新建项目便紧追不舍主动与客户预先签订供电有关合同，谋求电力市场新发展。 　　树立不断改革的长远观，形成规范的大服务机制。 　　供电企业要不断提高服务水平，保持相对稳定高效的优质服务体系，必须从机制上加以规范保证，否则必然产生短期行为的弊端。基于此，我们从新时期对供电企业服务机制的要求出发，着眼改革，着眼长远，积极探索，大胆实践，形成完善了四大机制，保证服务到位。 　　强有力的领导和责任机制。把服务和行风工作列入党政班子重要议事日程，摆到了与安全生产、经济效益同等重要的位置，层层建立党政一把手第一责任者的行风服务责任机制，签定责任状，坚持"谁主管、谁负责"的原则，形成一级抓一级、一级保一级的组织领导责任机制。 　　严密协调的管理机制。将服务纳入企业标准化管理，先后制定下发了职工文明生产《六要六不要》、《职工行为规范》、《廉洁服务手册》、《服务承诺工作手册》，严格了奖惩制度，服务质量与经济利益挂钩，实行奖金动态升降，严厉查处违纪违诺事件。 　　规范有效的教育机制。将培训规划、培训任务列入企业目标管理范畴，切实加强职工培训教育，实现职工培训工作的经常化和制度化，不断提高职工尤其是窗口单位职工的服务素质。 　　内外结合的监督机制。为了保证文明服务的顺利进行，我局加大了内外监督力度。在局内设立了二级监督机构，第一级监督机构是服务的责任部门，客户可直接向当事人所在的电力服务部门进行投诉；第二级监督机构是纪委和监察部门，受理社会上对违章用电和供电职工违纪违诺行为的投诉，并接受客户向服务责任部门的投诉。同时建立完善了固定联系客户制度、优质服务月制度、社会行风监督员制度和定期向新闻单位通报情况制度。每年定期向客户发"意见征询表"、"行风测评表"，建立了由政府、人大、政协、部队、街办、乡村、企业和新闻界人士百余人参加的社会行风监督员队伍，成立了供电社会行风监督员理事会，南昌市人大主任担任名誉会长，形成了多角度、全方位、立体交叉的社会监督体系，有力地促进电力行风与服务工作。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 返回主页